El término UX, o bien, Experiencia de Usuario, es confundido muchas veces con un “buen diseño”, pero no se trata solo de la estética, sino de la funcionalidad y la experiencia en sí. Tenemos que recordar que la Experiencia de Usuario es creada por la gente para la gente, nos ayuda a simplificar un problema en concreto.

No es necesario saber diseñar o programar para crear una buena Experiencia de Usuario. UX realmente se enfoca en la investigación, psicología, pruebas y por último, la recomendación para simplificar y poder resolver un problema en concreto.

Existen diversas técnicas utilizadas en UX para analizar e identificar información en las diferentes etapas de un proyecto:

    • Wireframes – Una manera muy útil para diseñar / prototipar una página sin la necesidad de saber programar.
    • Usertesting – Consiste en dar instrucciones a usuarios para completar una tarea en un sitio web. Es la mejor manera para identificar problemas en tiempo real.
    • Personas – Creación de una persona ficticia para entender realmente al usuario que utilizará el sitio web. Es una gran manera de diseñar algo sin la necesidad de preguntarnos a nosotros mismos “qué es lo que quiero”.
    • Escenarios – Es una manera de recrear el día de un usuario. Nos ayuda a entender mejor en qué momentos del día podría entrar a nuestro sitio y cumplir un objetivo.

    Para poder entender mejor acerca de UX, veamos a continuación el siguiente caso:

    Caso Amazon

    Tal vez uno de los casos de UX más conocidos es el del “botón de 300 millones de dólares de Amazon”: Amazon realizó una prueba con usuarios de verdad que consistía en que ellos tenían que completar su lista de compra en la página. Esta prueba se realizó con “nuevos usuarios” y “usuarios recurrentes”.

    Con esta prueba se dieron cuenta que el proceso de compra resultaba tedioso para muchas personas, principalmente para los nuevos usuarios ya que tenían que registrarse para poder hacer una compra y los recurrentes olvidaban sus contraseñas. Entre algunos de los comentarios recibidos durante un estudio fueron:

    “No estoy en Amazon para tener una relación seria. Solo quiero comprar algo.”
    “Solo quieren mi información para enviarme más publicidad y spam.”
    “Esto es frustrante; No recuerdo mi usuario. Solo quiero comprar algo.”

    Este feedback ayudó a que el equipo de Amazon pudiese comenzar a analizar la página y poder simplicar el proceso de compra. El flujo de compra original era el siguiente:

    Carrito de Compra > Forma de Registro> Pago > Información de Pago >Checkout

    El paso “Forma de Registro” era un requisito obligatorio en donde era necesario que los usuarios se registrasen en Amazon para poder hacer una compra. Una forma sencilla que consistía en ingresar un “usuario” y “contraseña”, pero que generaba desconfianza en nuevos usuarios y pérdida de accesos en usuarios recurrentes.

    Al darse cuenta que este paso retrasaba a los usuarios y generaba desconfianza de datos, el equipo decidió omitirlo y reemplazarlo por un botón de “continuar” en donde se mencionaba lo siguiente: “No es necesario crear una cuenta para comprar en Amazon. Con solo dar clic al botón de “continuar” puedes completar la compra. Para agilizar tus futuras compras puedes crear una cuenta durante checkout.”

    Después de realizar este cambio los resultados obtenidos fueron los siguientes:

    • Aumento del +45% en compras
    • 15 Millones de dólares extra durante el primer mes en compras
    • 300 millones en el primer año

    Es increíble como un simple botón pudo generar todos estos resultados. Es común que muchas veces pensamos que lo que el usuario necesita es lo que nosotros creemos. Pero gracias a la UX, y sus diversas técnicas, podemos identificar grandes oportunidades, aunque parezcan tan absurdas y pequeñas, estas nos pueden ahorrar mucho tiempo y nos pueden beneficiar bastante.

    Luis Guzmán Abundes
    Media Campaign Manager
    Arroba

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